客户维护

老客户一年不下单了，是周期还是在比价？沉默客户的间隔算法与四类成因

图图灵搜外贸研究院2026.10.15· 10 分钟阅读

把去年的订单翻出来，有一部分客户已经一年多没下单了——没抱怨、没退货、也没说不合作，就是不下了。这种沉默多数不是比价，而是他那边发生了一件你能查到的事。这篇先给沉默时长的间隔算法（拿这次间隔和以往间隔比，不是和绝对天数比），再拆四种可查的成因，最后分成该投入、做一次性动作、不该再投三类。

把去年的订单翻出来看一遍，有一部分客户已经一年多没下过单了。他们没抱怨过，没退货过，也没说不合作——就是不下了。

这种情况最容易被误判成两种：一种是以为客户在比价，另一种是以为客户忘了你。实际上多数都不是。老客户沉默，通常是他那边发生了一件你能查到的事。

这篇不讲怎么发消息唤醒他——那类文章写得到处都是，讲了也没用。这篇讲的是：先算出他为什么不下了，再决定值不值得花时间。因为对沉默三年的老客户发新品目录，和对沉默七个月的客户问库存，命中率完全不是一回事。

先算沉默时长，别先发消息

翻出历史订单，每一行记三个数：最后一次下单距今几个月、上一次到这一次的间隔、通常一单多少金额。

关键在于拿这次间隔和以往间隔比，而不是拿绝对天数比。

这次间隔 vs 以往间隔	说明什么	先做什么
超出以往平均 1.5 倍	大概率有具体情况：换了供应商、库存积压、终端客户流失、项目结束	去查他这段时间在做什么，见下一节
和以往间隔差不多，只是这次偏长	采购周期本身就在波动，可能只是接上了大货	问交期和库存，不要问「为什么不下单」
连续两个周期都在拉长	份额在往别处挪，即使他没说	查同品类有没有新供应商进来
沉默时间超过以往间隔的两倍	基本可以按流失处理，不要按「他还活着」投时间	放到最低维护队列

这张表最大的作用是让你不必凭感觉判断。有个客户你印象里是「每年都下单」的忠实老客户，算下来他本来一年半才下一单，今年一年半没下单其实完全正常——他没流失，你却在准备一场并不存在的问题的挽回。

四种沉默，去查这四件事

老客户不说话是有原因的，而这几种原因大多能从公开信息里看出来。

第一种：换了供应商或转向别家。 去查他的进口记录——同品类、同起运地、近一年有没有新的供应商进来了。如果有，说明你还在名单里但份额被划走了一部分。这种情况最容易挽回，因为关系没断。

第二种：终端客户跑了，他的下游在收缩。如果他是贸易商、不是终端品牌，他自己的生意下滑时采购量一定跟着降。这时候你去催单只会让他为难。判断方法：他在社媒上还在活跃吗？官网上的产品线是变多了还是变少了？如果他最近在清库存、店铺关店，那就不是你的问题。

第三种：他的采购周期正好在空窗。 比如旺季备货前会停一两个月，等下游清完库存再集中下单。这时候任何跟进都是打断，不是帮忙。

第四种：他交给了固定的同事或者换了对接人。 公司的采购离职或轮岗，新人对你是零记忆。这种情况的处理方式完全不同：不该问「怎么不下单」，而是该让新对接人重新认识你——把过往的出货记录、认证、产能现状一次性给过去。

值得花时间的和不该花的

算完上面这些，可以分三类处理。

该投入的：份额被划走、关系没断的那一类。他们还记得你、知道你的产品能用，只是暂时没给足量。这类客户回一句「最近这批货走得怎么样」，通常能问出真实情况。他的沉默里通常藏着一句吐槽，你要做的就是把那句话问出来。

该做一次性动作的：换了对接人的那一类。不指望他马上回来下单，先把新对接人的信息补齐——这个动作成本低，但决定了下次他需要采购时会不会想到你。

不该再投的：沉默超过两倍间隔、且查不到任何变化的那一类。放到最低频维护：每季度一封，一次性把新品、价格趋势、产能情况说清楚，发完不等回复。你要做的不是挽回他，是在他哪天真需要供应商时，你还在他的候选名单里。

第三类占了实际名单里的大多数。把时间从第三类挪到第一类上，比学任何话术都直接。

四个动作，前提是判断对了

确认值得投入之后，动作可以很简单。

问变化，不问订单。第一句别问「什么时候下单」。问「你们最近这批货走得怎么样」「新品的颜色客户接受吗」。这类问题客户愿意答，因为他在答的时候顺便把需求也说了。

带具体信息去，不要带问候。「最近在忙什么」是废话。带一条只有你能给的：某项原材料涨价了、某个认证规则变了、你刚把交期从 25 天压到 18 天。信息才是让沉默客户回话的唯一理由。

报价带有效期。 沉默客户回来时，价格已经不能按上次算了。主动给一个「这个价格到某月某日有效」比等他来问要自然得多，也给了双方一个重新开始的台阶。

一次说完，别分多次追。沉默客户最反感的是被追。价格、交期、产能、新品、证书，放在一封里讲完，然后停。剩下的交给他的采购周期。

一个更省事的做法：把沉默当成一个信息源

老客户不回你，但他的公开动作你看得见——官网更新、招聘岗位、社媒发的新品、展会参展、门店开没开新。

这些动作是免费的客户状态报告。他发新品，说明他的终端在动；他在招采购，说明他的采购岗有人了；他没有新动态、官网半年没更新，那本身就是答案。

所以维护老客户这件事，做得好的人一半时间花在发消息上，另一半时间花在看客户上。看得多的人发出去的东西才不显得通用。

沉默客户最常问的六个常见问题

老客户多久没下单算沉默？

没有统一天数，要看他自己的采购周期。正确算法是拿这次间隔和以往间隔比：超过平均 1.5 倍算异常，连续两个周期都在拉长说明份额在被挪走，超过以往两倍基本可按流失处理。一个月下一单和一年半下一单的客户，不能用同一个 90 天标准。

怎么知道老客户是不是被同行抢走了？

按公司名查他的进口记录，看同品类、近一年有没有新的供应商或新的起运地进来了。如果有，说明你还在名单里但份额被划走了一部分，这是最容易挽回的一类，因为关系没断。如果查不到新供应商但采购量整体在降，那问题在他的终端，不在价格。

老客户换了对接人，怎么重新建立联系？

不要问「怎么不下了」，那样等于让新对接人为一个他不知道的历史买单。正确做法是一次性把过去合作的事实给过去：过往出货记录、认证与产能现状、目前的产品线、他这个岗位该知道的东西。让他能向他的上级复述出你公司的实际情况，比催促有用得多。

给老客户降价能不能拉回订单？

多数情况下不该先降价。老客户沉默的原因通常是份额转移、下游收缩或者纯采购周期空窗，这三种都不是价格能解决的。而且对合作多年的客户单方面降价，会让他怀疑之前的价格是不是有水分。可以用一个有时效的条件替代裸降价，比如本季度内下单锁定当前报价。

客户在社媒上看不出经营情况，还有别的办法判断他的状态吗？

看公开的采购侧信号：招聘岗位（有没有在招采购、仓库、品质，说明业务在扩张或要换人）、官网产品线是变多还是变少、有没有参加行业展会、认证到期有没有续。这些信号都不需要对方回复就能拿到，比等他自己开口要早得多。

手上客户很多，哪些该维护哪些该放着？

按两个维度分：沉默时长和以往采购间隔的比值，再看他有没有可查的公开变化。比值大但仍在他正常周期内的，放高优先级；比值接近正常、只是这次偏长的，问一次交期和库存就够；比值超过两倍且查不到任何变化的，放到最低频维护，每季度一封一次说完，不追订单。目的是把时间从大概率流失的客户挪到份额被划走的那一批上。